OLGU CRM
CRM; (Customer Relationship Management) Müşteri ilişkileri Yönetimi anlamına gelir ve 1990’lı yıllarda popülerleşmiş bir terimdir. Kurum,işletme ve kuruluşların müşterileriyle olan tüm etkileşimlerini koordine etmesini sağlayan uygulamalar bütünüdür.Müşteriyle kurulan bu etkileşimler sms, e- mail, fax gönderimi ve/veya müşterilerle yürütülecek tüm teklif, satış ve faturalandırma süreçlerini içermektedir.
CRM yazılımları, işletme kuruluşlarının giderek artan pazar rekabeti doğrultusunda mutlu ve sadık müşteriler yaratma,müşteri ihtiyaçlarını önceden belirleme ve doğru hedef kitleye doğru pazarlamayı yapma v.b ihtiyaçlarına çözüm sağlamak amaçlı ortaya çıkmışlardır.
Bir iletişim yöntemi olan halkla ilişkileri, toplumsal enerjiden ve sosyal güç merkezlerinden yararlanmada kullanmak gerekir. Sosyal yapıdaki duyguları, düşünceleri bir enerji olarak kamusal projelere kaydırmak yönetimin biricik amacı olmalıdır.
Halkla ilişkilerin kurumsallaşması, yerel alanda hizmet yürütmeyle ilgili bilgi toplanması ve dağıtılması önemlidir.Yönetimin halkı bilgilendirmesi, demokratik katılım ve yurttaşlık için zorunludur.
Halkla ilişkiler, aynı zamanda yönetsel duyarlılığın gereği olarak örgütlenememiş kesimlere ulaşma aracıdır. Böylelikle yönetim, bu kesimlerin isteklerini karşılama olanağını bulur. Halkla ilişkiler, yönetimin yönetilenlerin sorunlarına çözüm getirme kapasitesini de arttırmaya yönelik bir politikadır. Demokrasinin ikna yönteminin kullanılarak uzlaşmacı bir toplum oluşturmanın da aracıdır.
Temel varlık sebebi toplumsal sorunlara çözüm bulmak olan kamu yönetimleri, vatandaşla olan ilişkilerinde zaman zaman sorunlar yaşaması, çoğu kez yasal düzenlemelerden ziyade uygulama ve işleyişle ilgili olduğu görülmektedir. Hatta devletin vatandaşa vatandaşın da devlete güven duyması genellikle kamu yönetimin işleyişiyle kendini göstermektedir.
Kamu yönetiminin işleyişinin genellikle nesnel bir temele dayanmadığı ve mesafeli olduğu ve bunun da güvensizliğe yol açtığı sıkça dile getirilmektedir.Bireylerin öz güvenlerinin gelişmemesi nedeniyle kamu yönetimlerle olan işlerini de aracı kişi ya da kurumların yardımıyla yapma ihtiyacı duymaktadırlar. Uygulamada denetimin sağlanmasını öngören düzenlemeler, çoğu kez aşırıya kaçabilmekte, bu da beraberinde denetimsizliği, keyfiliği ve sonuçta kamu yönetiminin kötü işleyişini doğurmaktadır.
Son çeyrek yüzyılda özellikle vatandaş-yönetim arası ilişkileri olumlu yönde besleyen düzenlemeler, bireysel ve toplumsal yararın “devlet yararı” ile aynı olduğunun farkında olunması ve katılımcı bir yönetimin daha fazla vurgulandığı görülmektedir. Güveni oluşturan ve koruyan bir vatandaş tiplemesinin gelişmeye başladığı (aktif yurttaş) söylenebilir.
Kamu yönetiminin işleyişinde sorun olan alanlardan “etkililik ve verimlilik” konusu farklı sebeplere başlansa da özellikle yapısal bozuklukların, koordinasyon ve işbirliği eksikliği ve personel alanındaki sorunların ön plana çıktığı söylenebilir. Hizmet sunumunda israfların olması, maliyetlerin yüksek olması ve personel davranışlarından kaynaklanan olumsuzluklar, örgütsel etkililiği engelleyebilmektedir. Onun için öncelikle diğer sorunların da temelini oluşturan personel rejimindeki aksaklıkların giderilmesi gerekmektedir. Bu bağlamda son dönemde ortaya çıkan yeni yönetim tekniklerinden yararlanılması gerekmektedir. Özellikle yeni kamu yönetimi anlayışı çerçevesinde bizim kamu yönetim sistemimizin de yeniden yapılandırma sürecinin daha rasyonel unsurları dikkate alarak devam etmesi gerekmektedir.
Zaman zaman ortaya çıkan aksamaların, çoğu kez yasal düzenlemelerden ziyade uygulama ve işleyişle ilgili olduğunu söylemek mümkündür. Bu bağlamda yönetim-vatandaş arasındaki ilişkilerde bir takım önemli sorunlar oluşabilmektedir. Bu sorunlara çözüm arayan yönetimler için çözüm OLGU CRM Sistemini öneriyoruz.
